Supporten – det hemliga guldet när du bygger en digital produkt

Jag får ofta frågan:  – Men varför sitter du i supporten? Har ni ingen annan ni kan sätta där? Det här inlägget är ett svar till alla ni som undrar. Vad händer om de som har ansvar för utvecklingen av tekniken möter kunden direkt i supporten?

Under en glad fest för några år sedan satt jag och några killar och pratade om dåtidens köer och felkonstruktion av Sveriges sjukvård. Glada i hatten kom vi på att vi hade löst problematiken genom att titta i historien. På dåtidens slagfält gick fältskären ut bland de illa tilltygade kropparna och valde ut de som hade störst chans att överleva. Genom att vända på hela förloppet och be de mest välutbildade läkarna prata med patienterna någon minut i väntrummet på akuten så skulle köer kapas och livet skulle räddas på så många fler. 

Det gynnar alla medarbetare att en erfaren person är på plats först som kan delegera vidare till de andra. Det skapas ett lugn och ett kvalitetstänk hela vägen från grunden där alla känner sig delaktiga, och där varje moment är lika viktigt. Det intressanta är att detta fenomen inte bara gäller sjukvården, det gäller de flesta branscher.

Detta är ju inget nytt. Många av oss har ju hört om “The Toyota way” där de på produktionsbandet har ett snöre de rycker i för att stoppa produktionen och tillkalla chefer och på så sätt åtgärda problem på ett tidigt stadium. 

Att bygga en hållbar produkt

I vår allt mer digitaliserade värld, vem är fältskär och var är slagfältet när vi köper eller vill nyttja en tjänst på webben? För mig är supporten fältet. Det är där och just där, man vet om man har tänkt rätt och att allt flyter på som det ska.
 
Men hur kommer sig att supporten verkar vara en lågprioriterad plats för chefer att hänga? Jag tror att de flesta av oss har varit i kontakt med någon i en supportsituation där man känner att den man pratar med inte förstår problemet, inte själv har möjlighet att förändra och ibland (kanske just för att de inte kan påverka) inte heller bryr sig om att förstå kunden. 

Jag har medvetet i tio års tid valt att sitta i supporten och svara på så många supportfrågor som jag bara kan. Ja, det är inte bara jag. Hos oss sitter vi ägare, beslutsfattare, systemutvecklare i supporten som en del av vår vardag. 

Nu jobbar vi i vår community inte inom sjukvården utan i en helt digital bransch. Vårt agerande är inte skillnaden mellan liv och död för våra kunder, men för oss betyder det mycket att få vara närvarande genom hela processen. Det mest magiska är att vi får exakta uppgifter direkt från våra kunder om vad som inte fungerar och hur många som uppfattar detta som ett problem. 

Respektera kunderna

Det här är det hemliga guldet samtidigt som det är respekt för kunden och dennes företag att sitta och ta både bra och dåliga supportärenden. Det skapas ett band mellan oss och våra kunder. Självklart är vi alla bara människor och visst blir det riktigt taffliga svar på supporten ibland även hos oss, men jag tror att våra kunder känner att vi iallafall försöker. 

Att finnas på plats på fältet för kunden och direkt fånga in problem när de uppstår samtidigt som man får en inblick i hur verksamheten fungerar är helt enkelt guld om man är en kvalitetsdriven entreprenör som vill se hela bilden och på ett tidigt stadium känna vibbarna från vad som behövs imorgon. Vi har ofta passionen för just hantverket, kan tekniken bakom och kan på så sätt hitta klokare lösningar för kunden. 

Jag är helt övertygad om att detta kommer att vara den stora vattendelaren i framtiden. De som bygger appar och plattformar med både kärlek till produkten samt fokus på kundnyttan kommer att vara vinnarna imorgon.

Fler beslutsfattare i supporten

Fundera över detta en stund. Varför sitter inte fler chefer och produktägare i supporten, skulle inte en kund kunna får rätt hjälp snabbare då med kortare beslutsvägar?  Är vi inte mer intresserade av de produkter vi äger och driver?

Det är godis för oss att kunna göra så här på vårt företag. Ni andra som jobbar med liknande digitala plattformar och har en beslutsfattande position - det här sättet att jobba skulle jag vilja dela med mig av till dig. Alla vinner och vi kan gå snabbare från beslut till handling för att ändra användargränssnitt så att det blir och känns rätt för våra kunder samtidigt som vi får gladare kunder som känner att vi bryr oss om dem.

Ditte Hammarström har en bakgrund som Art Director på designbyråer både i Sverige och utomlands. Hon älskar användardriven design och mår bra i hjärtat när hon hjälper företagare att lyckas online. Ditte är en av grundarna bakom Snowfire designcommunity där marknadsbyråer, designers och utvecklare samarbetar via Snowfire för att ge företagare som vill växa snabbt på nätet en skräddarsydd service direkt i företagarens egen hemsida.